Telefonata numero 1. Primo pomeriggio.
Operatrice Lufthansa Miles & More annoiata.
Lingue utilizzate: inglese con accento tedesco (l’operatrice), inglese con accento napoletano (Totentanz).

– Salve, ho appena appreso che il mio volo di domani sera rientra tra quelli che saranno cancellati per lo sciopero dei piloti, vorrei cambiarlo.
– E chi le ha detto che i piloti scioperano domani?
– È scritto sul sito della Lufthansa, comparso ora.
– Ah. Rimanga in attesa.
(musica)
– La ringrazio per l’attesa. Ascolti, noi non abbiamo avuto ancora alcuna comunicazione ufficiale sullo sciopero, quindi non posso cambiarle il volo.
– Ma la comunicazione ufficiale è sul vostro sito. Dice chiaro e tondo che tutti i voli a corto e medio raggio che decollano da Francoforte dalle 17:00 in poi verranno cancellati.
– Per quanto mi riguarda il suo volo non mi risulta ancora cancellato. Ci richiami domani.

Telefonata numero 2. Ancora primo pomeriggio (perché Totentanz non si arrende quando sa di avere ragione).
Operatrice Lufthansa Miles & More confusa e incapace.
Lingue utilizzate: tedesco madrelingua (l’operatrice), tedesco con lieve e indefinito accento straniero che comunque non sembra affatto accento italiano (è quello che tutti dicono dell’accento di Totentanz quando parla tedesco, poi boh…).

– Salve, ho appena appreso che il mio volo di domani sera rientra tra quelli che saranno cancellati per lo sciopero dei piloti, vorrei cambiarlo.
– Certo, facciamolo (ticchettio sulla tastiera), mi dia il suo numero Miles & More (ticchettio sulla tastiera), ok ora anche il pin (ticchettio sulla tastiera), e infine il codice di prenotazione (ticchettio sulla tastiera). Attenda in linea (musica). La ringrazio per l’attesa. Allora, non ci sono voli disponibili.
– Cosa significa?
– Che non posso cambiarle il volo.
– Ma il mio volo verrà cancellato. Io come vado là dove devo andare?
– L’unica soluzione è che io le cancelli l’intera prenotazione e lei la rifà da capo col volo che preferisce.
– Ma allora il volo c’è!
– Certo che c’è, ma la sua è una prenotazione fatta utilizzando le miglia, può essere cambiata solo con un’altra prenotazione del genere, e purtroppo su tutti i voli diretti dove lei deve andare non c’è più disponibilità di award booking, solo prenotazioni normali.
– Sì, ma a me cosa importa? Non è un capriccio mio, il volo me lo cancellate voi col vostro sciopero, dovrei avere il diritto di salire su un qualsiasi altro volo Lufthansa diretto dove devo andare. E poi lo sa quanto mi costerebbe se facessi ora la prenotazione da capo? Per favore mi faccia parlare con un supervisore.
– Ci parlo io col supervisore, attenda in linea (musica). La ringrazio per l’attesa. Allora, le ho trovato una soluzione: posso metterla su un volo via Bruxelles domani mattina.
– Meglio di niente, quanto dura in tutto?
– Quattro ore, considerato che a Bruxelles dovrà attendere solo un’ora. Però sa una cosa? La metto in collegamento col call center generale Lufthansa, forse lì possono darle il volo diretto di domani mattina.
– (Totentanz coglione che pagherà caro quanto sta per dire) E se non possono? Richiamo lei e mi prenota via Bruxelles?
– Si faccia ripassare Miles & More e le prenotiamo il volo. La collego!
(Musica per interminabili dieci minuti, in fondo c’è mezza Germania in panico attaccata al telefono col centralino Lufthansa)
– Lufthansa buonasera sono Heudelinde Wilhelmine von Weitzäcker, come posso aiutarla?
– Salve, ho bisogno di un cambio su una prenotazione Miles & More.
– Non possiamo farlo noi, deve chiamare Miles & More.
– È da lì che mi mandano.
– Ah. Be’, tecnicamente non possiamo proprio. Richiami loro.
– Mi passa la telefonata direttamente?
– Non possiamo fare neanche questo, deve richiamare.
(clic)

Telefonata numero 3. Ancora primo pomeriggio.
Operatrice Lufthansa Miles & More passiva-aggressiva.
Lingue utilizzate: inglese con accento tedesco (l’operatrice), inglese con accento napoletano (Totentanz).

– Salve. Ascolti: il volo… lo sciopero… il cambio di prenotazione… ecc. ecc. La sua collega di prima mi aveva proposto tale volo via Bruxelles a tale ora. Me lo dà?
– Aspetti (ticchettio sulla tastiera), non mi risulta (ticchettio sulla tastiera), ne ho un altro sempre via Bruxelles (ticchettio sulla tastiera), decolla da Francoforte domani mattina alle 8:00 e arriva a destinazione alle 15:30.
– ‘A faccia d’o cazzo (in napoletano nel testo, NdT).
– Prego?
– No, niente. Come è possibile che l’altro volo non sia disponibile? La sua collega me lo ha garantito appena quindici minuti fa.
– La mia collega ha visto male. Ho solo questo, prendere o lasciare.
– (Totentanz allenta un po’ la morsa sulla sua pazienza, l’inflessione napoletana del suo inglese si accentua lievemente) Signorina mi ascolti, a me non importa di Miles & Mores, scioperi, impossibilità tecniche sui vostri terminali, award booking e tutto il resto. Io so solo che ho prenotato un volo Lufthansa che verrà cancellato e voi mi state negando la riprotezione su un qualsiasi altro volo Lufthansa diretto nel medesimo luogo nonostante ci siano posti liberi. Mi sembra ingiusto.
– Sono le nostre regole.
– Appunto. Sono ingiuste.
– Non posso farci niente. Lo vuole il volo via Bruxelles?
– Visto che l’unica alternativa è la cancellazione di tutta la prenotazione, facciamoci questa visita di cinque ore all’aeroporto di Bruxelles, sarà interessantissimo…

Telefonate numero 4, 5, 6 e 7. Distribuite nel pomeriggio.
Operatori vari, tutti del call center tedesco di Lufthansa Miles & More, tutti scazzati e poco inclini alla cooperazione.
Lingue utilizzate: tedesco impettito (operatori), tedesco incazzato (Totentanz).
Niente da fare, il volo rimane quello che inchioda Totentanz per così tanto tempo a Bruxelles da rendere realistica l’ipotesi di prendere la residenza lì per quanto ci deve restare in attesa del secondo volo.

Telefonata numero 8. Serata.
Operatore Lufthansa Miles & More conciliante e disponibile (perché Totentanz decide di dribblare l’inflessibilità germanica da palo di titanio di un metro infilato su per lo sfintere, e chiama il call center italiano).
Lingue utilizzate: italiano con accento napoletano (l’operatore), italiano con accento napoletano (Totentanz).

– Buona sera. Senta un po’: il volo… lo sciopero… il cambio di prenotazione… Bruxelles… ecc. ecc.
– Sì, vediamo cosa si può fare (ticchettio sulla tastiera). in effetti noi siamo tecnicamente impossibilitati a cambiarle il volo con un altro volo che non ha disponibilità di prenotazioni award. Però ci sarebbe una soluzione, il volo diretto di domani mattina ha disponibilità award in business class, se ha VENTIDUEMILA miglia sul suo account possiamo fare l’upgrade.
– Non ce le ho tutte quelle miglia…
– Allora guardi, le consiglio di andare comunque domani mattina in aeroporto per imbarcarsi sul volo assurdo che le hanno dato, ma prima passi per l’help desk locale, loro sono tecnicamente più attrezzati e magari trovano una soluzione migliore.

Il mattino dopo alle 7:00, all’aeroporto di Francoforte.
L’help desk è una fila di quattordici sportelli, per metà vuoti e per l’altra metà occupati da valchirie in uniforme Lufthansa. La fila di valchirie è interrotta da un agente uomo dall’aspetto mediterraneo, probabilmente turco. È a lui che punta Totentanz, reggendo il suo numero 247 mentre una fiumana di gente attende prima di lui e il display segna una cifra ancora troppo lontana, ponendo in evidenza il rischio che si faccia l’ora di imbarcarsi sul pessimo volo per Bruxelles prima di aver potuto implorare una delle valchirie o magari il turco. Alla fine turco fu: ticchettio di tastiera, alzata di sopracciglio, un paio di parole poco gentili del turco in riferimento ai sui colleghi telefonici del giorno prima e il volo diretto è concesso. In due ore Totentanz è a destinazione con la convinzione che il reclutamento di personale per il call center tedesco di Lufthansa lo faccia Carol Beer in persona: